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A entidade P. produz o produto S.
Para além da sua equipa comercial, permite que determinadas empresas com estatuto reconhecido intervenham como intermediários, fazendo assim a ponte (comunicação bi-direccional) entre o cliente final e o produto/empresa produtora.

Estas empresas “intermediarias” são assim responsáveis pela implementação do produto S. nos clientes que angaria, o que se traduz na instalação, configuração e parametrização do produto S. Acrescem a outro nível e na qualidade de entidades credenciadas para tal, a prestação de serviços. Exemplo disso (e directamente relacionado com o produto S.) a adequação do produto desenvolvido pela empresa P. às necessidades específicas do cliente (S. é um produto proprietário que contempla meios/métodos específicos de extensibilidade).

Quando um utilizador detecta um comportamento indevido da aplicação reporta-o à entidade intermediaria com a qual mantém um relacionamento comercial. É o papel desta, por meio dos seus recursos técnicos, identificar o problema e apresentar uma solução em tempo útil.
Se assim não for possível, ou o problema for identificado como “defeito de fabrico” do produto em causa, deve esta reportá-lo à entidade produtora (P.), facultando todos os elementos necessários para que o mesmo possa ser simulado em ambiente de produção.

Textualmente descrito, o quadro pode parecer complexo no entanto estes são os traços gerais que caracterizam o ecossistema.

Isto para expor duas situações caricatas que me fazem levar as mão à cabeça quando penso na importância da satisfação do cliente para o crescimento de um produto/empresa.

O problema X. é detectado, identificado e descrito para que possa ser reproduzido e corrigido em ambiente de desenvolvimento. São tomados 14 dias para que o produto seja lançado sem o referido problema. Espera o cliente e a empresa intermediaria.
Quando o problema é dado como resolvido, a empresa intermediaria é alertada com pompa e circunstância, agenda a deslocação de um técnico às instalações do cliente para proceder à “reparação” do produto e lá chegado…  o problema persiste. Um telefonema, o técnico está ao telefone. A chamada é retornada e… “Peço-lhe que aguarde até à próxima semana que as correcções são lançadas às sextas-feiras.”.
Felizmente a wikipedia permite-me dar uma sugestão detalhada: aceitem-na e implementem-na. Obrigado!

Esta terá mais graça.
Considerem-se os nomes fictícios “Paulo Monteiro” e “Paulo Montenegro”.
Paulo Monteiro dirige-se ao balcão de um banco para abrir conta. A funcionário regista os seus dados pessoais na aplicação informática sendo que o nome é dividido em nome próprio e apelido e por isso introduzidos em campos separados.
Paulo Montenegro chega mais tarde para abrir conta e depositar a sua fortuna. Faculta o seu nome e dados pessoais para registo e ao tentar gravar a ficha do novo cliente a funcionária recebe a seguinte mensagem: “key is not unique in collection“, não podendo concluir a operação.

Agora vem o caricato da situação. Alguém nos tenta convencer que é natural a aplicação fazer um “truncate“ à concatenação do nome próprio com o apelido, para identificar o cliente. Ou seja:”Paulo Monteiro” e “Paulo Montenegro” passam a ser a mesma pessoa quando os primeiros 11 caracteres são iguais (PAULO MONTE(iro) = PAULO MONTE(negro)).

Estas situações podem parecer forçadas, mas não. Sou um dos intervenientes nas histórias e começa a custar-me dar a cara por produtos nos quais não acredito.